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MC1060311 | Dynamics 365 Customer Service – Use shift bookings to assign conversations

MC1060311 | Dynamics 365 Customer Service – Use shift bookings to assign conversations
Classification stayInformed
Last Updated 04/22/2025 21:52:27
Start Time 04/22/2025 21:39:13
End Time 05/22/2025 21:39:13
Message Content We are announcing the Shift based routing feature in Dynamics 365 Customer Service. This feature enables unified routing to ensure that tasks, such as calls and chats, can be assigned to service representatives only when they have been scheduled to work as per their shift bookings. This feature will reach general availability on April 24, 2025.

How does this affect me?
This feature enables the routing system to adhere to workforce management schedules.

Key capabilities:

  • Administrators can enable unified routing to support assignment of conversations based on shift bookings created in Dynamics 365 or imported from non-Microsoft workforce management solutions.
  • Service representatives will be assigned conversations for the time periods only when they are scheduled for “working” type bookings. They won’t receive assignments during breaks and training sessions and won’t need to manually reset their presence to avoid assignments.

What do I need to do to prepare?
This message is for awareness and no action is required.
Machine Translation Dynamics 365 Customer Service のシフト ベースのルーティング機能を発表します。この機能により、統合ルーティングが可能になり、通話やチャットなどのタスクを、シフトの予約に従って作業するようにスケジュールされた場合にのみサービス担当者に割り当てることができます。この機能は、2025 年 4 月 24 日に一般提供開始されます。

これにはどのような影響がありますか?
この機能により、ルーティングシステムはワークフォース管理スケジュールに従うことができます。

主な機能:

  • 管理者は、統合ルーティングを有効にして、Dynamics 365 で作成されたシフト予約、または Microsoft 以外の労働力管理ソリューションからインポートされたシフト予約に基づく会話の割り当てをサポートできます。
  • サービス担当者には、「作業」タイプの予約が予定されている期間のみ、会話が割り当てられます。休憩中やトレーニング セッション中に課題を受け取ることはなく、課題を回避するために手動でプレゼンスをリセットする必要もありません。

準備するには何をする必要がありますか?
このメッセージは認識のためのものであり、アクションは必要ありません。
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