How does this affect me?
The Case Management Agent provides the following capabilities:

• Automate case creation and case details during live chats and from incoming emails: When a customer service representative accepts a live chat, the Case Management Agent will automatically create a case and fill in the required information. As the conversation continues, representatives can use the agent to update case fields in real time. When the conversation ends, the agent automatically updates the case fields.

  When automatic record creation (ARC) rules convert an email into a case, the system automatically extracts the required information from the email. The case will stay up to date as the customer sends new emails.

• Uses AI for email classification to categorize incoming emails into predefined categories: With this classification, you can automate support workflows to help optimize support processes, improve productivity, and reduce operational costs. For example, you can skip case creation for “thank you” emails or marketing spam emails and create cases only for relevant inquiries.
• Intelligent collaboration prompts with one click: Automatically finds the right experts and creates a concise case summary to help collaborators get up to speed quickly. The case timeline captures collaboration insights, which streamlines future processes. In addition, the collaboration summaries integrate into the application, enhancing the knowledge base and minimizing the need for future collaborations.
• Tracks cases that need attention: It sends follow-up emails based on SLA criteria. When a customer responds, the agent resolves the case or alerts the service representative. These capabilities boost the efficiency of case creation and closure to reduce case handling time.

What action do I need to take?
This message is for awareness, and no action is required.

If you would like more information on this feature, please visit Set up Case Management Agent for case creation and update (preview).

これは私にどのような影響を与えますか?
ケース管理エージェントには、次の機能があります。

• ライブチャット中および受信メールからのケースの作成とケースの詳細を自動化します。 カスタマーサービス担当者がライブチャットを受け入れると、ケース管理エージェントが自動的にケースを作成し、必要な情報を入力します。会話が続くと、担当者はエージェントを使用してケース項目をリアルタイムで更新できます。会話が終了すると、エージェントはケースフィールドを自動的に更新します。

  自動レコード作成 (ARC) ルールが電子メールをサポート案件に変換すると、システムは電子メールから必要な情報を自動的に抽出します。顧客が新しいメールを送信すると、ケースは最新の状態に保たれます。

• 電子メールの分類に AI を使用して、受信電子メールを事前定義されたカテゴリに分類します。 この分類により、サポートワークフローを自動化して、サポートプロセスの最適化、生産性の向上、運用コストの削減に役立てることができます。たとえば、「ありがとう」メールやマーケティングスパムメールのケース作成をスキップし、関連する問い合わせのみのケースを作成できます。
• ワンクリックでインテリジェントなコラボレーションプロンプト: 適切な専門家を自動的に見つけ、簡潔なケースの概要を作成して、共同作業者が迅速に理解できるようにします。ケースタイムラインはコラボレーションの洞察をキャプチャし、将来のプロセスを合理化します。さらに、コラボレーションの概要がアプリケーションに統合され、知識ベースが強化され、将来のコラボレーションの必要性が最小限に抑えられます。
• 注意が必要なケースを追跡します。 SLA基準に基づいてフォローアップメールを送信します。顧客が応答すると、エージェントはケースを解決するか、サービス担当者に警告します。これらの機能により、ケースの作成とクローズの効率が向上し、ケース処理時間が短縮されます。

どのようなアクションを実行する必要がありますか?
このメッセージは認識のためのものであり、アクションは必要ありません。

この機能の詳細については、「 ケースの作成と更新のためのケース管理エージェントの設定 (プレビュー)」を参照してください。