We are announcing the ability to assign conversations to experts who engaged with the customer previously in Dynamics 365 Contact Center. This feature will reach general availability on August 28, 2026.

How does this affect me?

This feature will enable users to assign conversations to a previously engaged or preferred expert, leveraging historical interaction context, queue membership alignment, and expert availability, to ensure customers are reconnected with experts who already understand their issue. When the previous or preferred expert is unavailable, assignments seamlessly fall back to the next best qualified expert, preserving service levels and reliability.

This capability reduces repeat explanations, accelerates resolution times, and improves customer satisfaction, helping businesses lower cost to serve while delivering more consistent, personalized support experiences at scale. Administrators define assignment logic using natural language-based playbooks in conversation orchestration, with configurable lookback period to determine the time range until when the system should look for a previously engaged expert.

For asynchronous conversations, administrators can also choose to reconnect customers with the same expert by checking the expert’s current presence status and honoring active conversation limits, ensuring returning conversations are assigned only when the expert has capacity to engage.

What action do I need to take?

This message is for awareness, and no action is required.

If you would like more information on this feature, please visit Assign conversation to expert who engaged with the customer previously.

Dynamics 365 Contact Centerで以前に顧客とやり取りした専門家に会話を割り当てる機能を発表します。この機能は2026年8月28日に一般公開されます。

これが私にどう影響するのでしょうか?
この機能により、ユーザーは過去に関与したまたは優先された専門家に会話を割り当てることができ、過去のやり取りコンテキスト、キューのメンバーシップの整合性、専門家の利用可能性を活用して、顧客がすでに問題を理解している専門家と再接続できるようにします。以前のまたは優先された専門家が不在の場合、割り当ては次に最適な専門家にシームレスに戻され、サービスレベルと信頼性を維持します。

この機能により、説明の繰り返しが減り、解決時間が短縮され、顧客満足度が向上し、企業がサービスコストを削減しつつ、より一貫性のあるパーソナライズされたサポート体験を大規模に提供するのに役立ちます。管理者は会話オーケストレーションにおいて自然言語ベースのプレイブックを用いて割り当てロジックを定義し、設定可能な遡及期間を設定して、システムが以前に関与した専門家を探すべき期間を決定します。

非同期会話の場合、管理者は専門家の現在の在在状況を確認し、アクティブな会話の制限を尊重し、専門家が関与できる場合にのみ返答会話を割り当てることで、同じ専門家と再接続することも可能です。

どんな対応を取ればいいのでしょうか?
このメッセージは意識向上のためのものであり、行動は必要ありません。

この機能についてさらに詳しく知りたい方は、「以前に お客様とやり取りした専門家に会話を割り当てる」をご覧ください。