How does this affect me?
Currently, analytics aren’t available to track direct callback, voicemail and any other overflow activity. Supervisors lack insights into conversations that go through overflows leading up to voicemails or callbacks. Now, analytics for voicemails and direct callback actions for overflows will give supervisors insights into these overflow actions via custom reporting and help them plan efficiently.

The new metrics supported via improved data model for overflow actions reporting help in the following ways:

For Voicemails

• Conversations that resulted in a voicemail.
• Voicemail left during business hours vs. outside-of-business hours.
• Voicemail left for individual or group.

For Direct callback and general overflow actions

• List conversations with overflow action of any type that triggered direct callback.

Identify the overflow condition that’s triggered, before work items are queued, when work items are queued, or out of operation hours.

• Identify the time the overflow action was triggered.
• Identify whether the customer accepted the callback option and the time it was accepted.
• Identify when callback was initiated by the system.
• Identify if and when the callback notification was accepted by a service representative.

What do I need to do to prepare?
This message is for awareness and no action is required.

これにはどのような影響がありますか?
現在、直接のコールバック、ボイスメール、その他のオーバーフロー アクティビティを追跡するための分析は利用できません。スーパーバイザーは、ボイスメールやコールバックにつながるオーバーフローを経る会話についての洞察が不足しています。現在、ボイスメールの分析とオーバーフローの直接コールバックアクションにより、スーパーバイザーはカスタムレポートを通じてこれらのオーバーフローアクションに関する洞察を得ることができ、効率的な計画を立てることができます。

オーバーフロー アクション レポートの改善されたデータ モデルによってサポートされる新しいメトリックは、次のように役立ちます。

ボイスメールの場合

• ボイスメールにつながった会話。
• 営業時間中に残されたボイスメールと営業時間外に残されたボイスメール。
• 個人またはグループに残されたボイスメール。

ダイレクトコールバックと一般的なオーバーフローアクションの場合

• 直接コールバックをトリガーした任意のタイプのオーバーフローアクションを含む会話を一覧表示します。

作業項目がキューに入れられる前、作業項目がキューに入れられるタイミング、または運用時間外にトリガーされるオーバーフロー状態を特定します。

• オーバーフロー・アクションがトリガーされた時刻を特定します。
• 顧客がコールバックオプションを受け入れたかどうか、およびそれが受け入れられた時間を特定します。
• システムによってコールバックが開始された日時を特定します。
• コールバック通知がサービス担当者によって受け入れられたかどうか、およびいつ受け入れられたかを特定します。

準備するには何をする必要がありますか?
このメッセージは認識のためのものであり、アクションは必要ありません。