How does this affect me?
The Case Management Agent provides the following capabilities:

• Automate case creation and case details during live chats and from incoming emails:When a customer service representative accepts a live chat, the Case Management Agent will automatically create a case and fill in the required information. When the conversation ends, the agent automatically updates the case fields. When automatic record creation (ARC) rules convert an email into a case, the system automatically extracts the required information from the email and populates case fields. The case will stay up to date as the customer sends new emails.
• Automate case resolution: Once the case is created and updated, the Case Management Agent will leverage identified intent to autonomously draft and send email responses after a case is created. This ensures timely communication and resolution of customer issues with minimal human intervention.
• Automate case follow-up and closure: Once resolution is provided, the Case Management Agent sends follow-up emails. When a customer responds, the agent resolves the case or will alert the service representative when needed. These capabilities boost efficiency and closure to reduce case handling time.

What action do I need to take?
This message is for awareness, and no action is required.

If you would like more information on this feature, please visit Set up Case Management Agent for case creation and update (preview).

これは私にどのような影響を与えますか?
ケース管理エージェントには、次の機能があります。

• ライブチャット中および受信メールからのケースの作成とケースの詳細を自動化する:カスタマーサービス担当者がライブチャットを受け入れると、ケース管理エージェントが自動的にケースを作成し、必要な情報を入力します。会話が終了すると、エージェントはケースフィールドを自動的に更新します。自動レコード作成 (ARC) ルールが電子メールをサポート案件に変換すると、システムは電子メールから必要な情報を自動的に抽出し、サポート案件フィールドに入力します。顧客が新しいメールを送信すると、ケースは最新の状態に保たれます。
• ケース解決の自動化: ケースが作成されて更新されると、ケース管理エージェントは 特定された意図 を活用して、ケースの作成後に自律的に下書きを作成し、電子メール応答を送信します。これにより、人間の介入を最小限に抑えながら、タイムリーなコミュニケーションと顧客の問題の解決が保証されます。
• ケースのフォローアップとクローズの自動化: 解決策が提供されると、ケース管理エージェントはフォローアップメールを送信します。顧客が応答すると、エージェントはケースを解決するか、必要に応じてサービス担当者に警告します。これらの機能により、効率とクロージングが向上し、ケース処理時間が短縮されます。

どのようなアクションを実行する必要がありますか?
このメッセージは認識のためのものであり、アクションは必要ありません。

この機能の詳細については、「 ケースの作成と更新のためのケース管理エージェントの設定 (プレビュー)」を参照してください。