How does this affect me?

This feature provides analytics for voicemails and direct callback actions for conversations that go through overflows, providing supervisors with insights into these overflow actions via custom reporting. The improved data model for overflow action reporting supports metrics for the following overflow actions.

Voicemails:

• Voicemail left during business hours vs. outside-of-business hours.
• Voicemail left for an individual or group.
• Filter empty voicemails and classify them as abandoned calls.

Direct callback and general overflow actions:

• List conversations with overflow action of any type that triggered direct callback.
• Identify the overflow condition that’s triggered, before work items are queued, when work items are queued, or out of operation hours.
• Identify the time the overflow action was triggered.
• Identify whether the customer accepted the callback option and the time it was accepted.
• Identify when callback was initiated by the system.
• Identify if and when the callback notification was accepted by a service representative.

What action do I need to take?

This message is for awareness, and no action is required.

これが私にどう影響するのでしょうか?
この機能はボイスメールの分析や、オーバーフローを経た会話の直接折り返しアクションを提供し、カスタムレポートを通じてオーバーフローのアクションについてスーパーバイザーに洞察を提供します。オーバーフローアクション報告のための改良されたデータモデルは、以下のオーバーフローアクションの指標をサポートしています。

留守番電話:

• 営業時間中に残したボイスメールと、営業時間外のボイスメールの違い。
• 個人またはグループ宛てのボイスメール。
• 空の留守番電話をフィルタリングし、放棄通話として分類してください。

直接コールバックおよび一般的なオーバーフローアクション:

• 直接コールバックを引き起こすようなオーバーフローアクションを含む会話を一覧にしてください。
• 作業項目がキューに入る前、作業項目がキューに入る時間、または営業時間外に発生するオーバーフロー条件を特定します。
• オーバーフローアクションが発生した時刻を特定します。
• 顧客が折り返しオプションを受け入れたかどうか、そしてその受理時刻を特定してください。
• システムがコールバックを開始したタイミングを特定します。
• サービス担当者が折り返し通知をいつ受理したかを特定してください。

どんな対応を取ればいいのでしょうか?
このメッセージは意識向上のためのものであり、行動は必要ありません。